國內服務業以「顧客至上」、「以客為尊」最高準則，
，卻也常遇到奧客刁難。此為情境照。 本報資料照片 分享 facebook 近年台灣服務業比重維持占GDP約六十三％，
，就業人數比約占五十九％，
，人口數約為六百六十萬，
，競爭激烈的服務業，
，許多管理者都直覺認為，
，要求第一線服務人員「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，
，方能確保服務品質。事實非如此，許多研究指出企業單方面要求員工的思維，並不能實現高水準服務品質。以不斷出現的「奧客」事件為例，就服務系統來說，奧客問題出現在服務傳遞過程中。一般說來服務人員或系統並沒有明顯失誤，卻因為顧客個人情緒不理性、不當使用服務／產品、自私／無理要求等因素，導致服務失誤，此類顧客稱為奧客，也有人稱為難纏顧客、問題顧客、行為異常顧客，甚至稱為地獄來的顧客。此外，許多管理者將服務失誤，所引起高度不滿意的顧客等而視之，這並不正確，有期待的顧客，絕不是奧客。奧客問題處理，不全在奧客自身的問題。過去服務系統往往將奧客問題處理放在員工培訓、尋求高度情緒勞務員工或要求第一線員工自我控制上，此種思考長期以往會形成默許奧客的行為，也因管理系統沒有積極作為，使得許多服務場域的消費意識過高，不利服務提供者，甚至社會也普遍認同高漲的消費意識。台灣第一線服務人力的素質極高，服務系統面對奧客問題，可以將解決方案放在例外事件服務設計、服務模擬、控制及員工教育等，來做為解決奧客問題擴大的基本面，同時要避免因防範奧客，讓服務品質降低。此外，服務系統要能判斷誰是具備高度情緒勞務能力的員工，給予他們與其能力等同的獎酬，他們是企業寶貴的資產。當情緒勞務過度負擔造成情緒耗竭時，服務系統要能察覺與協助。面對奧客問題絕不全是第一線服務人員的事，服務系統要有讓服務者情緒宣洩的規劃；相關主管要能在服務品質受到衝擊及人員出現負向情緒時積極協助與輔導，優質服務人員的自我控制，服務系統的損害控制等，這些都是過去所輕忽的。好的服務系統除能以正確的服務設計面對奧客問題外，還能正確理解「以客為尊」、「顧客永遠是對的」，藉由目標市場顧客的期望來教育顧客，讓顧客支持正確消費意識。如此服務品質仍會是台灣服務業優勢，處理奧客問題也不會人心惶惶。，
最近以來，
，台灣經濟表現出現兩極化的現象，
，一方面進出口表現突出；但是國內經濟卻出現蕭條的景象，
，兩個非常不對稱的表現，
，令人擔憂。政府部門應該針對此一現象做出更好的因應措施，
，否則，
，萬一國際景氣反轉，
，台灣經濟可能就會立即出現嚴重衰退。近來幾個重要經濟指標，
，變動方向很不一致，使得國人對於今年下半年的經濟走向，難以捉摸。在好消息方面，我國對外貿易的表現出乎意料的好，今年以來每個月的出口成長率幾乎都維持在兩位數以上，今年到7月底，平均的出口成長率達到12.5%；同時，進口成長率也維持在16.5%左右。此外，上周才公布的7月份訂單成長率也維持在10.5%的水準，這表示8、9兩個月的出口應該也會不錯。在進出口表現不錯的情況下，國內幾個機構對全年經濟成長率的估計也不斷上修。以主計總處為例，年初預估今年的經濟成長率為1.92%，到7月時最新的估計已經上修到2.11%；同時，其他經濟機構估計也都超過2%，其中最高的是中研院預估的2.18%。如果8、9月的出口成長率仍然能夠維持兩位數，今年的經濟成長率可能再往上修正。由於出口占台灣GDP的七成，出口成長當然可以大幅帶動經濟，而導致出口成長的主因在於國際經濟景氣的快速復甦。依IMF估計，今年全球的貿易成長率可以達到4%，比去年的2.3%幾乎多了一倍，當然也因此帶動了台灣的進出口。從數學上來看，由於出口約占GDP的七成，當出口成長率達到10%時，應該就可以拉動7%的經濟成長率，但是為什麼我們的經濟成長率還在2%的低水準徘徊？主要原因就在於國內經濟部門的表現太差。從國發會公布的景氣燈號就可以看得很清楚，今年以來，外銷訂單成長率一直很高，這是很重要的領先指標，但是為什麼今年前三個月的領先指標還維持在持平的綠燈，從4月以來，景氣燈號就轉為衰弱的黃藍燈，而且燈號分數也維持在較低的水準，到6月時只有21分。顯然，國內經濟部門表現不佳不但蓋住了進出口的表現，而且還把經濟往下拉，造成景氣動能不足。從主要的需求面來看，上半年的民間消費成長率只有1.97%，甚至低於去年上半年的2.12%，表示民眾對於未來經濟持較悲觀的看法，使得消費趨於保守。尤其是在政府大力推動年金改革之後，公教人員預期退休所得大幅減少，勢必會減少消費支出；再加上陸客來台人數大幅減少，這些對於台灣未來的消費都產生很大的負面效應。更嚴重的是國內投資不足的問題。去年以來，企業界多次向政府反應國內投資環境惡化，尤其是「缺水、缺電、缺地、缺工與缺技術」的五缺問題，政府都無法有效回應，使得預計今年全年的投資成長率只有1.7%，遠低於去年的2.9%。更奇怪的是，雖然國內投資嚴重不足，今年6月，政府為了配合川普政策，還帶領超過80家企業，去美國尋找投資機會。難道為美國人創造就業機會會比為台灣人創造投資機會更為重要？另外，僑外投資也同樣減少，依主計總處公布的數據，今年到7月，僑外投資的件數為1，853件，總金額為44.1億美元，比去年同期分別減少了7.3%與27.4%。其實，去年民進黨政府上任以來，大多數的改革都具有濃濃的政治味，包括不當黨產、年金改革與司法改革，這些改革的幅度都很大，對於國人的心理產生很大衝擊，造成了國人消費不前。此外，一例一休和提高基本工資，都缺乏和企業有效溝通，尤其是「五缺」問題根本沒有任何改善，最終導致投資意願下降。我們建議政府應該儘速與企業界有效溝通，了解企業的真正需求與問題所在，說服他們增加在國內投資，否則一旦國際景氣走緩，台灣的經濟也會立即出現問題，值得政府重視。，
第36屆「金穗獎」入圍影片、電影短片輔導金的成果影展巡迴宜蘭，
，35部影片本月5日起，
，在文化中心放映，
，開放民眾免費欣賞。
宜蘭縣文化局昨天指出，
，影展放映地點在文化中心2樓演講廳，
，5日下午1時30分將放映《烏歸》、《泳漾》、《殮財》，
，下午3時30分《為你點首歌》、《成年禮》、《魚在水裡哭》。
6日下午1時30分放映《神算》、《小騎士闖通關》、《幸福路上》，
，下午3時30分《失物招領》、《尋找木柵女》、《一線三星》。
13日下午1時30分《家》、《閉鎖鏈》、《小騎士闖通關》，下午3時30分《人生不幸彩排》、《天公伯的攤子位》、《小溪邊的沙灘》。
19日下午1時30分《二極發光體》、《心碎秘方》、《The Kitchen》、《美好的》，下午3時30分《可愛陌生人》、《無可娶代》、《薯片》。
20日下午1時30分《縱行囝仔》、《Nochice》，下午3時30分《友情條件》、《走浪人》、《鮮肉餅》。
27日下午1時30分《公寓》、《蠱》、《非常舞者》，下午3時30分放映《安派兒》、《鐵兔子》。
活動可詢文化局表演藝術科，電話（03）9369115分機120。，
山西太原一交通銀行內，
，智能機器人「嬌嬌」迎接客戶。 中新社 分享 facebook twitter pinterest 山西太原一交通銀行內，
，一款名叫「嬌嬌」的智能機器人迎接客戶。嬌嬌身高約九十公分，
，通過驅動輪移動，
，腦袋是一個觸控螢幕，
，整合包括語音合成、自然語言理解等多項人工智能技術。，
，，
日本捕鯨船為驅趕反捕鯨團體船隻，
，駛入紐西蘭專屬經濟海域（EEZ），
，紐國召喚日本大使表示「深切失望」。日本則反駁認為日方並未違反聯合國海洋法公約。日紐兩國因捕鯨問題引發的外交衝突再次升高。
日本捕鯨船隊正在南極海域進行捕鯨作業，
，2月初傳出遭反捕鯨人士組成的「海洋牧者協會」干擾，
，兩艘日本捕鯨船和該組織船隻發生碰撞；負責防衛的日船為追趕反捕鯨船，
，駛入紐西蘭經濟海域。紐國外交部長麥卡利（Murray McCully）10日發表聲明，
，批評日本此舉「無禮」，
，並召喚日本駐紐大使野川保晶表達「深切失望」。
紐西蘭向來反對日本捕鯨，
，此前曾向日方表示「不歡迎」捕鯨船。日本內閣官房長官菅義偉則強調 ，海洋法公約承認一切國家船隻在經濟海域的航行自由，日本科學捕鯨也符合「國際捕鯨管制公約」，乃合法行為。，
陜西西安19日舉辦首屆世界西商大會，
，阿里巴巴集團董事局主席馬雲表示，
，將在西安設阿里巴巴西北總部，
，支持「一帶一路」建設和西部大開發。新華社報導，
，馬雲說，
，近年來西安發展迅速，
，阿里巴巴很期待能夠參與大西安的建設。為支持「一帶一路」建設和西部大開發，
，阿里巴巴決定在西安設立西北總部，
，菜鳥網絡也將擴大在西安的投資，
，打造中國智慧骨幹網西北核心節點，服務大西安建設以及西北地區經濟發展和服務業轉型升級。阿里雲將同西安交通大學共建大數據學院，面向「一帶一路」培養高端人才。西安市還和螞蟻金服簽署戰略合作協議，宣布共同推進西安「移動智慧城市」建設，推動「網際網路＋政務」服務升級。目前，阿里巴巴已在西安落地物流、電子商務、網際網路金融等業務。，
迎接春日，
，精品香氛市場與話題持續延燒至2018年，
，台北文華東方酒店青隅3月5日起也將與法國百年香水名家嬌蘭合作推出「我的香氛印記下午茶」，
，滿滿粉色夢幻上桌，
，每位上桌時還有香氛試聞紙製成的話語，
，噴灑試聞嬌蘭香水，
，就看得見代言人安潔莉娜‧裘莉(Angelina Joli)的話，
，每位賓客還可獲贈嬌蘭限量小禮。文華東方西點團隊以法國嬌蘭2018最新「Mon Guerlain我的印記」香水為靈魂，
，重現代言人安潔莉娜‧裘莉自由、堅毅而感性的特質，
，將「塔希堤香草」、「小花茉莉」、「卡拉薰衣草」等迷人基調運用進輪廓鮮明的甜點，優雅細緻感款款流洩至味蕾，而活動現場則由「牡丹花」營造整體視覺，一桌子春意盎然。限定美點包含薰衣草蜜桃小點、香草茉莉泡芙、幻彩流星小碟、皇家蜂蜜蛋糕5款，其中幻彩流星小碟以嬌蘭逸品「幻彩流星蜜粉球」為設計理念，杏仁蛋糕、覆盆莓庫利、新鮮葡萄及草莓為主體，層疊搭配粉橘、粉紫、粉紅鮮奶油及巧克力珍珠脆球；皇家蜂蜜蛋糕則以嬌蘭皇家蜂王乳為發想，獨特蜂蜜香氣清雅濃厚。每套下午茶除5款限定甜點，還有經典英式司康、五款特製鹹點及茶點咖啡，特別的是加贈Mon Guerlain我的印記牡丹淡香精、蘭鑽精奢氧生眼唇霜、蘭鑽黃金生命力蘭花精露、皇家蜂王乳導入護膚療程及Caviar House & Prunier 魚子醬15公克搭配小圓薄餅和配料等限量奢華小禮，每位1，350元起至3，850元不等，需加10%服務費。薰衣草蜜桃小點。圖／台北文華東方酒店提供 分享 facebook 香草茉莉泡芙。圖／台北文華東方酒店提供 分享 facebook 我的香氛印記下午茶饗宴，每位售價1，350元至3，850元。記者沈佩臻／攝影 分享 facebook 粉色印記小塔。圖／台北文華東方酒店提供 分享 facebook 青隅X法國嬌蘭GUERLAIN合作「我的香氛印記下午茶」。圖／台北文華東方酒店提供 分享 facebook 我的香氛印記下午茶饗宴，以嬌蘭香氛基調為靈感發想。記者沈佩臻／攝影 分享 facebook，
蛇與蜘蛛讓多數人感到懼怕，
，其所分泌的毒液更是令人驚恐，
，但根據最新研究發現，
，這兩種面目可憎的動物，
，他們的毒液可以緩解人類的疼痛感。研究團隊表示，
，隨著研究結果的發表，
，世界各地的科學家們已著手研究如何使用毒液緩解人類病痛。
倫敦科學博物館近日舉辦有關人類疼痛與緩解方式的展覽，
，現場展出了科學家利用毒液，
，做為未來緩解人類疼痛藥方的初步運用與發展雛形。
研究團隊發言人指出，目前醫學上的止痛藥與麻醉藥雖然對多數人都有良好效果，但藥物副作用卻是一大麻煩，「不是人體對藥物產生抗藥性，不然就是藥物具成癮性。」
「就後遺症的觀點來看，蛇與蜘蛛的毒素具有無副作用的特色，這對苦於疼痛的人們可是一個天大的好消息。」研究團隊發言人表示。「疼痛多半不具危險性，但要是不幸成了慢性疼痛患者，這種折磨可能將讓人痛不欲生，而讓人不上癮，又能長期使用，就成了我們欲開發天然止痛藥與麻醉藥的初衷。」
【更多精采內容，詳見】，
高雄市長陳菊上午到凱旋三路與二聖路口勘災，
，此路段是氣爆災損最嚴重的區域，
，水利局目前已完成凱旋三路西側鋼板樁打設，
，以災民安全為優先；市長陳菊表示，
，後續修復工程預計在11月底完成。
同樣為災民的竹內里里長趙永耀向陳菊陳情，
，里內災區旁的大樓地下室，
，從氣爆後就不斷有水湧出，
，「抽水機抽了八天還是積水。」市府團隊處理災情都「頭痛醫頭，
，腳痛醫腳」，災民需要更長遠、完善的後續規畫。
市長陳菊要求與自救會會長陳冠榮私下洽談五分鐘，陳冠榮表示，主要是向市長表達自救會的訴求，不只是代表氣爆往生者家屬，還有為了整個災區內災民的權益。
搜救人員上午持續搜索消防局主任秘書林基澤及小隊長劉耀文，陳菊表示，「在情感方面，必定盡全力找到自己的弟兄。」她也說，考量後續救災工程，要處理排水及道路工程修復，影響層面廣，必須繼續往前走。
高雄市政府水利局局長李賢義表示，凱旋三路與二聖路口將在下周完成鋼構便橋搭設，便橋跨距12公尺寬8公尺，採雙向通車，預估可以節省30分鐘的行車時間，橋面以架空方式施作，橋下進行排水箱涵施工，便利民眾通行也可以縮短復建工程。
高雄氣爆重建會 多人推辭
【記者林敬殷/台北報導】
高雄氣爆事件的災後重建工作前天正式啟動，災防中心階段性任務完成後，由高雄市政府與民間共同合組的重建會議接手；不過，由於中央政府與地方政府對災害發生權責歸屬、管線認定等問題僵持不下，為了避免遭致不必要困擾，不少國內知名專業人士推辭加入重建會議。
據了解，推辭加入重建會的人士，包括幾位卸任的馬政府政務官、財經界或醫界、學界人士等，他們高度關注高雄氣爆事件，其專業領域也對於救災、重建多所助益，但不願捲入中央與地方的紛爭，更不想因為參與重建而被貼標籤，因此，他們最後選擇以私人身份提供專業意見，婉拒公開掛名重建會議。，
第2季向來是出口淡季，
，市場上甚至有所謂「五窮六絕」的說法，
，不過今年「淡季不淡」，
，財政部官員指出，
，逾半數主要出口貨品出口值年增超過一成，
，電子零組件堪稱「艷陽高照」，
，手機在HTC旗艦機帶動下，
，增幅更達六成。財政部統計處處長蔡美娜指出，
，6月出口表現亮眼，11大類出口主要貨品中，電子零組件、資通與視聽產品、機械、光學器材、運輸工具，以及塑膠、橡膠及其製品出口金額年增率都超過一成，又以電子零組件增幅19.5%最高。值得注意的是，資通產品中的手機6月出口金額21.9億元，較去年同月成長60.4%。蔡美娜直言，宏達電旗艦機表現不錯，挹注6月出口金額大幅成長。其餘表現出色的單項產品，則有積體電路年增23%、創下歷年單月次高；鏡頭年增25.2%，手機零組件更衝上31.9%，增幅都比上月擴大。6月電子零組件進口值為394.9億美元、年增17.3%，且第2季電子零組件進口值創下歷年同季新高，顯示廠商積極備料、投入生產，將挹注未來出口表現。，
